酒店質量分類系統
旅行话题 > 住宿 > 評級系統

世界上有大量互不相容的評級系統,聲稱要評價個別國家,甚至全世界的餐館、酒店或旅遊住宿。這些系統的參考價值,就像他們評級的標準一樣,相差很大。

以各自指定的標準,專業評審員代表指南手冊出版商造訪這些地點,達到評審員最低期望的場所將收到簡短的印刷說明和易記的星星數評級(一些汽車協會使用鑽石)。在大多數著名的指南中,質素較差的場所不會被列出。在維基導遊上也是(Wikivoyage:避免消極評價)。

了解 编辑

最早的星級評級系統是1933年初刊的《米芝蓮指南》,米芝蓮是一家汽車輪胎公司,是根據駕駛者能到達的方式來評價餐館的。

 
1929年版的米芝蓮紅色指南封面
  • 一星:不妨一試;如果在附近的話,應該去那裡就餐。
  • 二星:值得繞路;即使需要繞路也值得前往。
  • 三星:值得專程造訪 ;值得專門為此而來。

截至2019年,全世界只有137家米芝蓮三星級餐廳。


隨後,酒店、景點也和餐館一樣獲得評級,其他指南也開始使用三星以上的評級。雖然標準各不相同,但大多數受人專重的印刷指南在授予額外的星星之前都為此設定了更高的高標準。 《美孚旅遊指南》(現在的《福布斯指南》) 授予了整個北美(美國加拿大墨西哥)中32家酒店五星評級。最近的版本中,只有少數美國酒店獲得了五星評級(加州10家,紐約7家,夏威夷和伊利諾伊州各2家,德克薩斯州和華盛頓特區各1家,許多州為零)。

評級只是為了易記,旨在配合(而不是取代)印刷指南中對每個場所的簡短文字評論。

每個人都能發表自己的評級,甚至旅遊指南自己內部的評級標準都相差甚遠。因此星級本身有很大的實質性限制:

  • 行銷人員開始模糊化這些術語,許多酒店聲稱自己是「五星級」,即使他們只是符合《美孚》定義中的「三星級」(「服務、設施齊全」),或最多四星級(「傑出-值得專程旅遊」)。
  • 為傳統餐館和酒店設計的評級系統在評估住宿加早餐或非常規物業時表現不佳。從所需設施的清單中,每項設施的可用性很容易達到;所提供的服務和業主本身的質素是主觀的,很難以可重復的方式評估。最多,專業評審員可能會被賦予自由裁量權,如果一個物業比其他同級別的物業好,可以多給半顆星(★+)。
  • 旅遊機構(代理機構、旅遊經營者和運輸服務)沒有被納入其中;要麼沒有評級,要麼評級主要基於用戶提供的評論中挑選。鮮有人問津的TripCook根據多個標準對旅遊公司進行評級,但相當明確地將自己定位成一個「旅遊業務推廣機構」。
  • 一些評級系統是由代表旅遊行業的組織運作的。《米芝蓮指南》中的一星酒店意味著它不僅優秀程度足以被列入米芝蓮指南,且是獲得這項榮譽的少數幾家酒店之一。相反,在一本列出了當地酒店經營者協會所有成員的指南中的一顆星,並不意味著「優秀到足以加入這個非常精選的名單」,而是「可能是城裡最差的酒店」。
  • 在線評論很容易出現標準不一致的情況,而且容易被操縱。網站沒有採用既定標準雇用專業評論員,而是打開閘門讓用戶提交自己的主觀評論。最熱心的評價者都是感受最劇烈的人,大多數人給出的評價都不是贊揚(五顆星)就是嚴厲的鄙視(一顆星)。儘管存在固有的利益衝突,網站所有者經常對用戶發表的評論進行控制,許多網站的資金都是來自他們聲稱要客觀評論的供應商的廣告。
  • 評級機構的地位往往不明確,評級標準模糊不清或沒有說明,使世界上的評級系統林林總總。即使有官方的系統根據一套明確的、公佈的標準對物業進行評級,其評級也與其他多個「星級」評級並存,大到《米芝蓮指南》小到某個Yelp用戶。
  • 除非旅者知道為何以及根據什麼標準給出一個特定的等級,否則星級本身只是一個數字。

一些國家已經審慎地實施了統一的評級系統,有明確的標準。在這個系統中,一個省或州發佈的官方旅遊指南將在所有列出的物業中一致使用同一個評級系統。雖然這並不能消解在將「良好的客房服務,但裝潢糟糕又過時」這樣的細緻觀察簡略為一個數字來評價整個酒店時的失真,但它至少允許在同一市場的物業之間進行比較。


一個公正的、不包含任何行銷利益關係的、使用精心構建的算法與顧客評論相搭配的旅遊評級系統肯定能使旅遊行業更加高效、貼心和負責任。相反,一個旅館老闆給予自己五星(甚至七、八、九、十⋯⋯)是完全沒有意義的。

非洲 编辑

南非 编辑

南非的物業可以選擇由南非旅游分级委员会[失效連結] 按五星級標準進行分級。許多物業有使用這項服務,大多數廣告材料上都會顯示星級評定。

乾淨、舒適、實用
★★ 好:優秀的傢俱、服務和賓客關懷
★★★ 很好:有更好的傢俱、服務和賓客關懷。
★★★★ 卓越:卓越的舒適度和非常高標準的傢俱、服務和賓客關懷。
★★★★★ 優異:頂尖的質素和豪華的住宿,符合最好的國際標準。無懈可擊的服務和賓客關懷。

美洲 编辑

加拿大 编辑

加拿大之選(Canada Select)是一個基於行業的組織,是加拿大最大的評級機構。他們會在定期检查中,主要對酒店的物理質素、提供的設施進行評估,服務只會在較高星級時評價。每個類別和星級都有明確的強制標準;如果設施的質量很好,物業可能會被授予比其標準等級高半顆星。

★ 或 ★+ 乾淨、維護良好、舒適,為愉快的住宿提供了必要的設施。在設施、服務、便利設施和住宿質素方面達到或超過國家認可的標準,包括房間大小、窗紗和覆蓋物、衣物存放、床單、門鎖、煙霧探測器和停車設施等標準。
★★ 中檔住宿,在床墊、床單、地板/窗戶/牆壁覆蓋物的質素上超過了一星級水平,並提供床頭和座位區照明、額外的房間傢具和停車空間。
★★★ 高於平均水平的設施和服務,有更大的單位,額外的房間傢俱,協調的陳設,質素更好的床墊和床單,時鐘/鬧鐘,洗手間的額外設施。
★★★★ 在設施和服務、客房、浴室和公共區域的各方面都有卓越或優越的質素。該物業通常提供洗衣/代客泊車服務,以及許多額外的設施。
★★★★★ 奢華的世界標準,提供出色的設施、賓客服務和設施。

加拿大之選還對小木屋、床位和早餐以及露營設施進行評級,對每一種設施採用不同的標準。住宿加早餐必須包括浴室套装和全套早餐(不僅僅是「歐式早餐」),才能獲得三星級或以上。

另一個競爭團體,加拿大優質住宿之星(Canadian Star Quality Accommodation)[失效連結] ,在實行自己的星級制度和檢查程序。該計劃是自願參加的的,但這些評級似乎在西部三個省出版的旅遊指南中得到了應用。

和美國一樣,汽車協會 (CAA/AAA)長期以來為會員出版了自己的旅遊指南,他們以鑽石而非星星作為評級標準。

美國 编辑

最著名的標準化評級系統是AAA(美國汽車協會)的鑽石評級。 這些評級出現在一系列長期出刊的州或地區指南中,免費提供給AAA和CAA(加拿大汽車協會)會員。

它在描述服務水平方面是相當可靠和有意義的。美國絕大多數汽車旅館和酒店都被評為二鑽或三鑽,四鑽酒店是高檔華麗的,通常是城市中最好的酒店。五鑽酒店是超級豪華的,通常只在最主要的城市出現。

這些准則是細緻、有趣和可公開查閱的(pdf)。要找到各城市的頂級酒店,請使用 酒店搜尋器來搜尋目的地城市。

AAA還提供露營地和餐館的評級,較少被提及。一個地方的明星景點或活動可能被AAA指定為「GEM」或「專為會員而設的偉大體驗」而不是數字評級。還有一個「AAA認可的汽車修理廠」的稱號,但這些修理廠的清單不與酒店和餐館一起出現在旅遊指南中,也不使用星級或鑽石評級系統。

在美國,酒店的星級評定沒有任何標準化或規範化,如果有也僅供參考。在某些城市,可能能發現當地餐館的星級評定,如《紐約時報》對紐約餐館的評定,是有一定的作用的。

歐洲 编辑

酒店之星联盟(Hotelstars Union) 致力於其成員國之間(奧地利比利時捷克丹麥愛沙尼亞德國希臘匈牙利拉脫維亞列支敦士登立陶宛盧森堡馬爾他荷蘭斯洛文尼亞瑞典以及 瑞士)統一酒店評級標準和准則。

義大利 编辑

酒店的星級評定只能作為一個大致的指示,說明你花費的錢會得到什麼。有許多令人驚嘆的二星級酒店,讓你每年都想再去,也有許多五星級酒店,你再也不想再踏入第二次。和所有國家一樣,星級是基於對所提供設施的官僚主義評估,而不一定與舒適度有關。通常情況下,三星級和四星級酒店之間的唯一區別是,後者提供所有膳食,而前者只提供早餐。

英國 编辑

評級的主要組織是 汽車協會 (AA) 和旅遊局(英國旅遊局[失效連結]遊覽威爾士 以及 遊覽蘇格蘭)。

皇家汽車俱樂部(RAC)檢查員在1905-2006年間也曾提供了他們的評級。

為了使旅者更便利,各個組織在評級時會進行合作。

他們在評級時有一套 一致的標準(截至2011年):

每家一星级起的酒店一般都必須在其經營季節每天開放,每週七天提供與其星級相符的服務和設施水平。經營者或工作人員在白天和晚上都可以接待客人,並提供查詢和服務,如熱飲和小點心;職員全天需在場,晚上應隨叫隨到。住客一旦登記,就可以在任何時候進入酒店。酒店需符合所有現行的法定義務,購買責任保險,並提供至少15間雙人套房、一個明確指定的接待設施和一個有酒類許可證的酒吧或休息區。飯廳/餐廳或類似的飲食區每週七天提供熟食或歐陸式早餐,以及每週七天的晚餐。
★★ 此外,要獲得二星,所有運營區域的清潔、維護、接待、物理設施質素和服務的提供都應達到二星的水平。
★★★ 所有的經營區域都應該在清潔、維護、接待、物理設施質素和服務的提供方面達到三星級的水平。所有的臥室都有獨立的浴室。房間內的電話系統至少能提供從臥室到接待處的電話,反之亦然。一旦登記,住戶可以無需使用鑰匙在白天和晚上的任何時候(例如從早上7點到晚上11點)進入。在這些時間之外也可以出入。公共區域可使用無線網絡。每周有六天晚上提供晚餐,第七天晚上提供酒吧小吃或類似的服務。客房服務在白天和晚上提供最低限度的冷熱飲品和小點心(如三明治)。客人應可通過房間信息瞭解這項服務的提供情況,並在訂購前瞭解價格。
★★★★ 對於四星級酒店,人們期望所有部門的服務質素水平更高,一般來說,人員配備水平也更高,並且對餐飲服務採取認真的態度和明確的重視。一旦登記,住戶應在可值班人員的協助下24小時隨時出入。所有臥室都包括無線或有線或互聯網連接,以及帶衛生間和恆溫淋浴的套間浴室。至少有一家餐廳向住戶和非住戶開放,每週七天提供早餐和晚餐。24小時的客房服務包括熟食早餐和餐廳營業時間內的全套晚餐。所有的運營領域在清潔、維護、接待、物質設施質量和服務提供方面都應達到四星級的質素水平。提供增強的服務,如下午茶、提供行李協助、午餐時間的膳食或早餐時應要求提供餐桌服務。
★★★★★ 對於五星級(最高評級),酒店必須提供卓越的主動服務和客戶關懷,提供優秀的人員配置,擁有結構良好、敬業的團隊,深度的管理水平。所有經營領域的清潔、維護、接待以及物理設施和服務提供的質素都應達到五星級的水平。五星級酒店必須全年每周開放七天,並提供額外的設施(如次要的餐飲、休閒、商務中心、水療)和增強的服務(如代客泊車、護送到臥室、在酒吧和休息室以及早餐時主動提供餐桌服務、「禮賓」服務、24小時接待、24小時客房服務、全套下午茶)。至少80%的臥室都有帶衛生間、浴缸和恆溫淋浴的套間浴室;20%可只有淋浴。有一些永久性的豪華套房。至少有一個餐廳向住戶和非住戶開放,每週七天提供所有膳食。公共區域的環境選擇(有足夠的相關尺寸)提供慷慨的個人空間。

英國旅遊局 銀獎和金獎 是授予在其評級中具有最高質量水平的機構。總體評級(以星為單位)是基於設施範圍、所提供的服務水平和總體質素的綜合考慮,而金獎和銀獎則只關注服務質量。

有不同的(通常限制較少)標準適用於賓客住宿、自助餐和服務式公寓、公園、度假村和旅館。

餐館 编辑

汽車協會(AA)使用 玫瑰 來評價在所有英國排名前10%的餐廳。較高的級別(三朵或四朵玫瑰)很難獲得;當取得這些級別的餐廳換成另一位廚師時,就會重新進行評估。AA通常每年只增加一家四朵玫瑰級別的餐廳。

大洋洲 编辑

澳大利亞 编辑

澳大利亞星級評定(Star Ratings Australia)是由澳大利亞旅遊業委員會運作的1-5星級系統。

對於酒店汽車旅館、服務式公寓、度假別墅住宿加早餐汽車露營都有單獨的標準。(因此,「五星級汽車旅館」不會直接與「五星級酒店」相比)。酒店闆獲得住宿認證的過程包括他們的業務達到標準,成為委員會的認證企業,然後由委員會進行內部評估和實地考察。根據三組標準(「質素和條件」、「潔淨度」和「設施和服務」)進行評級,大約每三年檢查一次。也可授予額外半顆星。

★ 或 ★+ 在不影響清潔和賓客安全的情況下,提供經濟的設施。客人可以根據需要使用收費的服務或設施。
★★ 或 ★★+ 專注於預算有限的旅者的需求。服務和設施通常是有限的,以保持房間價格的可接受度和競爭力,部分服務但可能會根據要求提供或收費。
★★★ 提供超過平均住宿需求的設施,優質的服務、有恰當的設計和物理特性,符合客人的期望。
★★★★ 達到豪華的賓客體驗。豐富的設施和卓越的設計質素,配合響應賓客不同、挑剔需求的高服務標準。
★★★★★ 在所有的經營領域都是豪華的典型。賓客將享受到與住宿類型相關的豐富設施和全面或高度個人化的服務。這個級別的酒店顯示出卓越的設計質素和對細節的關注。

物業經營者沒有義務參與該計劃,由於涉及到費用,許多業主沒有參與。如果物業進行了翻新,星級可能會被提升。如受到顧客投訴可能會被除名。

新西蘭 编辑

Qualmark,由政府組織新西蘭旅遊局擁有,提供官方評級系統,並使用1-5星系統;額外半星級可授予優於同級別的其他物業。

★ 或 ★+ 可接受,符合賓客的最低要求。基礎、乾淨、舒適的住宿條件。
★★ 或 ★★+ 好,超過賓客的最低要求,有一些額外的設施和服務。
★★★ 很好,提供一系列的設施和服務,並達到良好到非常好的質素標準。
★★★★ 優秀,持續以豐富的設施和服務達到高質量的水平。
★★★★★ 優異,新西蘭最傑出的住宿之一。
话题条目可用条目。它提及了关于此话题的大主题。爱冒险的人可以直接使用此条目,但还是请勇往直前帮助它充实